近日，國(guó)家郵政局公開(kāi)發(fā)布2014年上半年重點(diǎn)地區(qū)快遞服務(wù)時(shí)限準(zhǔn)時(shí)率測(cè)試結(jié)果，EMS多項(xiàng)指標(biāo)領(lǐng)先行業(yè)。服務(wù)滿意度和時(shí)限質(zhì)量居行業(yè)領(lǐng)先地位，其中，國(guó)內(nèi)異地快遞服務(wù)時(shí)限72小時(shí)準(zhǔn)時(shí)率和寄出地處理環(huán)節(jié)、運(yùn)輸環(huán)節(jié)時(shí)限均排名行業(yè)第一位。測(cè)試結(jié)果同時(shí)顯示：EMS已在客戶心中牢固樹(shù)立起了以安全、時(shí)效、便利為主要要素的品牌形象。
    時(shí)限是EMS提升最快的項(xiàng)目。EMS國(guó)內(nèi)異地快遞服務(wù)時(shí)限72小時(shí)準(zhǔn)時(shí)率排名行業(yè)第1位，時(shí)限滿意度同比提高6.8分，列行業(yè)第1位。EMS時(shí)限質(zhì)量的提升，基礎(chǔ)是郵政速遞物流多措并舉、提升服務(wù)能力和運(yùn)營(yíng)水平。一是加強(qiáng)能力建設(shè)。通過(guò)新增飛機(jī)、新增郵航航線和部分重點(diǎn)城市間增開(kāi)郵航二頻次，自主航空運(yùn)力增幅達(dá)22%，實(shí)現(xiàn)包括國(guó)家郵政局測(cè)試的50個(gè)重點(diǎn)城市在內(nèi)的56個(gè)重點(diǎn)城市雙向次日遞。新增開(kāi)了27條省際大容量汽車線路，持續(xù)優(yōu)化調(diào)整長(zhǎng)三角、珠三角、環(huán)渤海三大重點(diǎn)區(qū)域網(wǎng)絡(luò)，網(wǎng)絡(luò)能力進(jìn)一步增強(qiáng)，為提升全網(wǎng)時(shí)限穩(wěn)定性提供了保障。二是大力推進(jìn)流程優(yōu)化。簡(jiǎn)化郵件收寄流程，實(shí)現(xiàn)了郵件在收寄環(huán)節(jié)的的快進(jìn)快出；對(duì)速遞郵件內(nèi)部處理作業(yè)進(jìn)行改革，減少了進(jìn)出口郵件的處理層級(jí)和經(jīng)轉(zhuǎn)次數(shù)，實(shí)行郵件“信息化預(yù)分揀”和自動(dòng)化“不落地”作業(yè)，大幅提升了郵件運(yùn)行效率。三是加強(qiáng)時(shí)限管控。對(duì)56個(gè)重點(diǎn)城市次日遞逾限郵件，進(jìn)行延誤問(wèn)題判責(zé)，查找薄弱環(huán)節(jié)，分析問(wèn)題形成原因，快速有效整改。在構(gòu)成郵件全程時(shí)限的四大環(huán)節(jié)時(shí)限中，EMS寄出地處理環(huán)節(jié)、運(yùn)輸環(huán)節(jié)時(shí)限排名行業(yè)第一位，寄達(dá)地處理環(huán)節(jié)和投遞環(huán)節(jié)時(shí)限也位居行業(yè)前列。
    為全面提升服務(wù)品質(zhì)，郵政速遞物流還以改善客戶體驗(yàn)為抓手，著力開(kāi)展提升服務(wù)質(zhì)量工作。一是建立全面覆蓋經(jīng)營(yíng)、運(yùn)行、服務(wù)質(zhì)量的KPI質(zhì)量考核體系，對(duì)關(guān)鍵指標(biāo)進(jìn)行實(shí)時(shí)管控。二是對(duì)協(xié)議客戶實(shí)施主動(dòng)客服。由專業(yè)客服團(tuán)隊(duì)主動(dòng)跟蹤、主動(dòng)發(fā)現(xiàn)問(wèn)題郵件、主動(dòng)啟動(dòng)問(wèn)題郵件處理，將售后服務(wù)改為售中服務(wù)，充分保障協(xié)議客戶的郵件運(yùn)行質(zhì)量。三是建立全國(guó)統(tǒng)一的11183在線客服平臺(tái)。11183通過(guò)電話、網(wǎng)上在線、短信、微信、手機(jī)和PC客戶端、自助服務(wù)等多種客服渠道，為公眾提供攬收、咨詢、查詢、問(wèn)題郵件處理服務(wù)，直接調(diào)度生產(chǎn)機(jī)構(gòu)及時(shí)響應(yīng)客戶需求。四是主動(dòng)與客戶進(jìn)行信息溝通。為客戶提供投遞預(yù)通知和妥投短信，對(duì)攬收、投遞和問(wèn)題郵件處理質(zhì)量進(jìn)行短信回訪。在上半年服務(wù)滿意度調(diào)查中，投遞證實(shí)環(huán)節(jié)成為EMS公眾滿意度提升幅度最大的細(xì)項(xiàng)。五是對(duì)客戶申投訴實(shí)施逐件判責(zé)，整改客戶反映集中的問(wèn)題。
    國(guó)家郵政局發(fā)布的測(cè)試結(jié)果，直觀展現(xiàn)了郵政EMS努力為客戶提供更好快遞服務(wù)所取得的成果。郵政速遞物流將繼續(xù)以客戶體驗(yàn)為導(dǎo)向，持續(xù)提升時(shí)限和服務(wù)質(zhì)量，不斷提高為國(guó)民經(jīng)濟(jì)和社會(huì)公眾的服務(wù)能力和服務(wù)水平。